Хорошо ли быть клиентоориентированным?

Для того чтобы объективно взглянуть на ситуацию, необходимо понимать главное – какую смысловую нагрузку несет то или иное слово. А именно – термин «клиентоориентированность» говорит нам о субъекте, которым является клиент и о направленности вектора приложения усилий исполнителя. Другими словами – успехом будет считаться тот результат, который удовлетворит клиентский запрос.

По началу кажется, что с таким модным и привлекательным словом всё хорошо и вполне можно было бы с этим согласиться, если бы не одно «но». На мой взгляд, этот термин не только не раскрывает настоящий смысл предоставления услуг и качественного сервиса, а только ухудшает ситуацию. Произошла ловкая подмена понятий и тайного кода, хранящегося в простом слове – взаимопомощь.

Слово – это не просто набор букв. Слово – это программа. Хотите вы этого или нет, но на подсознательном уровне человеческий мозг уже получает сигналы к определенным действиям и той модели поведения, которая является следствием принятия закодированного образа. Под новым трендом незаметно продвигается потребительское мировоззрение, а созидательная часть наоборот - убирается на задворки истории, как пережиток прошлого.

В основе любого бизнеса, особенно касающегося сферы услуг, лежит доверие. Доверие, в свою очередь, основывается на уважении человека к человеку, а уважение базируется на способности услышать собеседника, постараться понять его боль, проявить чуткость, сопереживание и, по возможности, оказать посильную помощь, т.е. задействовать созидательный мотив. Вы можете задаться вопросом – чем всё вышеперечисленное отличается от принципов клиентоориентированного подхода? Ответ прост – эгоцентричной моделью поведения. Причем сознательный и подсознательный эгоизм будет проявляться, как со стороны клиента, так и со стороны исполнителя. Сейчас я это поясню.

Сложившаяся, на сегодняшний день, далеко не лучшая ситуация в области образования, культуры, социальных отношений и т.д. привела к формированию в умах людей некоего образа исключительности и даже «божественности» клиента, поскольку именно он владеет деньгами и «будет заказывать музыку». Утверждение - «Клиент всегда прав!», тоже из этой оперы. Хозяева и владельцы бизнесов, зачастую требуют от своих сотрудников беспрекословного подчинения всем пожеланиям клиента, лишь бы платил деньги.

Данный подход не только разбаловал потенциального клиента, но и разорвал связь между ним и исполнителем – образовав огромную пропасть, куда подобно снежной лавине скатываются нормальные человеческие отношения. Исполнитель, часто понимая, что практически все, от клиента до начальника отдела, его попросту используют (и далеко не всегда хорошо за это платят), ни коим образом не заинтересован в искреннем вовлечении в процесс для более эффективной работы и самоотдачи. В его понимании складывается образ, что работа должна приносить ему максимальную прибыль, минимальные трудозатраты и отсутствие какой-либо ответственности за свои действия. Это приводит к тому, что в большинстве случаев, наемные работники хотят «получать» зарплату, а не зарабатывать её.

Вот такую клиентоориентированную стратегию нам подсунули под соусом с красивым названием «Бизнес с человеческим лицом».

Видя всё это, я постоянно задаю себе вопросы: «Зачем нам это надо? Неужели нет другого алгоритма предоставления услуг, который бы нёс не разрушительный, а созидательный мотив?» Конечно же есть! И он заложен в слове «взаимопомощь».

В моем понимании, сфера услуг – это в первую очередь помощь ближнему. Это тот случай, когда к тебе обращаются, не как к бесправному рабу, который обязан выполнить повинность, а как к помощнику-профессионалу, и высказанное вами мнение имеет вес. В такой модели поведения изначально существует уважение друг к другу. Исполнитель старается уловить не только основные моменты той проблемы или задачи, которую нужно решить, но также вникнуть в детали, а заказчик, без всякого пафоса и надменности, ведет общение с исполнителем, и необязательно высокого ранга.

В результате такой работы, заказчик получает не только решение своей задачи, но и удовлетворение от общения с профессионалом, а иногда, даже пополнение своего личного багажа знаний. Исполнитель, в свою очередь, приобретает бесценный опыт поиска правильного профессионального решения, общения с вежливым и благодарным заказчиком, выражающего свой положительный эмоциональный подъем от получения долгожданной, качественной услуги, в виде справедливого денежного вознаграждения.

Безусловно, у каждого свой путь. Критиковать кого-то или уговаривать принять мою точку зрения не буду. Просто именно через помощь ближнему, нам удается донести настоящую ценность того, что мы делаем. Именно в таком взаимодействии может рождаться настоящая синергия.

Как только уважение и доверие двух сторон (исполнителя и заказчика), найдут друг друга, происходит чудо – услуга становится качественной! Я считаю именно такой подход к делу и общую бизнес-стратегию наиболее эффективной и правильной. Именно эти принципы мы внедряем во все сферы предоставляемых нами услуг, будь то архитектурное проектирование и дизайн интерьера, обучение в онлайн Школе Архитектора, либо в сфере эксперта по недвижимости. Лично у меня ушло много лет, для накопления опыта и экспертных знаний. Я ценю доверие заказчиков и наработанную репутацию, поэтому качество наших услуг я всегда могу гарантировать своим именем. До встречи, друзья!